The customer service representatives in an electronics firm under major restructuring were told they had to begin selling service contracts for their equipment in addition to installing and repairing them. This generated a great deal of resistance. To the service representatives, learning to sell was a very different game from what they had been playing. But it turned out they already knew a lot more about sales than they thought. For example, the first step in servicing or installing equipment is talking with the clients to understand how they used the equipment. The same is true in selling. The salesperson first has to learn about the customer's needs. The service representatives also had a great deal of product knowledge and hands-on experience, which is obviously important in sales.::주요한 구조 조정을 겪고 있는 한 전자 회사의 고객 서비스 직원들은 장비를 설치하고 수리하는 것 외에도 장비에 대한 서비스 계약 판매를 시작해야 한다는 말을 들었다. 이것은 많은 저항을 일으켰다. 서비스 직원들에게, 판매하는 것을 배우는 것은 그들이 해 왔던 것과는 아주 다른 일이었다. 하지만 그들은 자신들이 생각했던 것보다 판매에 대해 이미 훨씬 더 많은 것을 알고 있다는 것이 밝혀졌다. 예를 들면, 장비를 점검하거나 설치할 때의 첫 번째 단계는 고객들이 장비를 어떻게 사용했는지를 알기 위해 고객과 이야기하는 것이다. 똑같은 내용이 판매에도 적용된다. 판매원은 먼저 고객이 필요로 하는 것에 대해 알아야 한다. 서비스 직원들은 또한 제품에 대한 지식과 직접 실무에 참가한 경험을 많이 가지고 있었는데, 이것은 영업에 확실히 중요하다.