2021년 9월 고1 모의고사 4142번 영어 지문 분석 및 해설

The market's way of telling a firm about its failures is harsh and brief. Not only are complaints less expensive to handle but they also can cause the seller to improve. The seller may learn something as well. I remember a cosmetics company that received complaints about sticky sunblock lotion. At the time, all such lotions were more or less sticky, so the risk of having customers buy products from a rival company was not great. But this was also an opportunity. The company managed to develop a product that was not sticky and captured 20 percent of the market in its first year. Another company had the opposite problem. Its products were not sticky enough. The company was a Royal Post Office in Europe and the product was a stamp. The problem was that the stamp didn't stick to the envelope. Management contacted the stamp producer who made it clear that if people just moistened the stamps properly, they would stick to any piece of paper. What to do? Management didn't take long to come to the conclusion that it would be more costly to try to educate its customers to wet each stamp rather than to add more glue. The stamp producer was told to add more glue and the problem didn't occur again. Since it is better for the firm to have buyers complain rather than go elsewhere, it is important to make it easier for dissatisfied customers to complain.::회사에게 실패에 대해 말해주는 시장의 방식은 가혹하면서 간단하다. 불평은 다루기에 비용이 덜 들뿐 아니라 판매자가 향상되도록 만들 수도 있다. 판매자는 또한 어떤 교훈을 얻을지도 모른다. 나는 끈적거리는 선크림 로션에 대한 불평을 받은 한 화장품 회사를 기억한다. 그 당시에, 그러한 로션은 모두 다소 끈적거렸고, 그래서 고객들이 경쟁사의 제품을 사게 하는 위험은 크지 않았다. 하지만 이것은 또한 기회였다. 그 회사는 끈적거리지 않는 제품을 개발해냈고 첫 해에 시장의 20퍼센트를 점유했다. 또 다른 회사는 반대의 문제를 가졌다. 그 회사의 상품은 충분히 끈적거리지 않았다. 그 회사는 유럽에 있는 Royal Post Office였고 상품은 우표였다. 문제는 우표가 편지 봉투에 붙지 않았다는 것이다. 경영진은 우표 제작자에게 연락했는데, 그는 만약 사람들이 우표를 적절히 적시기만 한다면, 우표가 어떤 종이에도 달라붙을 것이라는 점을 명확히 밝혔다. 어떻게 할까? (우표에) 더 많은 풀을 첨가하는 것보다 고객에게 우표를 적시도록 교육시키려고 하는 것에 비용이 더 들 것이라는 결론에 경영진이 도달하는 데에는 오래 걸리지 않았다. 우표 제작자는 더 많은 풀을 첨가하라고 지시받았고 그 문제는 더 이상 일어나지 않았다. 구매자가 다른 곳으로 가게 하는 것보다는 불평하게 하는 것이 회사에게는 더 나은 일이기 때문에, 불만족한 고객들이 불평하는 것을 더 쉽게 만드는 것이 중요하다.