1
Is the customer always right?
고객은 항상 옳은가?
핵심 정리
2291-21원문
Is the customer always right? When customers return a broken product to a famous company, which makes kitchen and bathroom fixtures, the company nearly always offers a replacement to maintain good customer relations. Still, "there are times you've got to say 'no,'" explains the warranty expert of the company, such as when a product is undamaged or has been abused. Entrepreneur Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says, "While the customer is 'always' right, sometimes you just have to fire a customer." When Thorp has tried everything to resolve a complaint and realizes that the customer will be dissatisfied no matter what, she returns her attention to the rest of her customers, who she says are "the reason for my success."::고객은 항상 옳은가? 주방과 욕실 설비를 만드는 한 유명한 회사에 고객들이 고장 난 제품을 반품할 때 그 회사는 좋은 고객 관계를 유지하기 위해 거의 항상 대체품을 제공한다. 그럼에도, 그 회사의 상품 보증 전문가는 상품이 멀쩡하거나 남용되었을 때와 같이, "'안 돼요'라고 말을 해야 할 때가 있다"고 설명한다. 전자 상거래 회사를 소유한 기업가 Lauren Thorp는 "고객이 '항상' 옳지만, 때로는 당신이 고객을 해고해야만 한다"고 말한다. Thorp가 고객의 불만을 해결하기 위해 최선을 다해왔는데 그 고객이 어떠한 경우에도 만족하지 않을 것이란 사실을 깨달을 때, 그녀는 자신의 주의를 나머지 다른 고객들에게 돌리는데, 그 고객들은 "내 성공의 이유"라고 그녀는 말한다.
문장별 분석
2
When customers return a broken product to a famous company, which makes kitchen and bathroom fixtures, the company nearly always offers a replacement to maintain good customer relations.
주방과 욕실 설비를 만드는 한 유명한 회사에 고객들이 고장 난 제품을 반품할 때 그 회사는 좋은 고객 관계를 유지하기 위해 거의 항상 대체품을 제공한다.
3
Still, "there are times you've got to say 'no,'" explains the warranty expert of the company, such as when a product is undamaged or has been abused.
그럼에도, 그 회사의 상품 보증 전문가는 상품이 멀쩡하거나 남용되었을 때와 같이, "'안 돼요'라고 말을 해야 할 때가 있다"고 설명한다.
4
Entrepreneur Lauren Thorp, who owns an e-commerce company, says, "While the customer is 'always' right, sometimes you just have to fire a customer."
전자 상거래 회사를 소유한 기업가 Lauren Thorp는 "고객이 '항상' 옳지만, 때로는 당신이 고객을 해고해야만 한다"고 말한다.
5
When Thorp has tried everything to resolve a complaint and realizes that the customer will be dissatisfied no matter what, she returns her attention to the rest of her customers, who she says are "the reason for my success."
Thorp가 고객의 불만을 해결하기 위해 최선을 다해왔는데 그 고객이 어떠한 경우에도 만족하지 않을 것이란 사실을 깨달을 때, 그녀는 자신의 주의를 나머지 다른 고객들에게 돌리는데, 그 고객들은 "내 성공의 이유"라고 그녀는 말한다.
논리 구조
[논리 흐름: 배경 → 반대 주장 → 예시 → 반박 → 주제]
[형식: a_bg → B → b_ex → A → A']
부적절한 고객 요구 거절의 필요성
├─ [a_bg] 배경: 기업들은 고객 관계 유지를 위해 제품을 교환해 줌
├─ [B] 반대 주장: 고객은 언제나 옳다는 고정관념
│ └─ [b_ex] 예시: 파손된 제품이나 무리한 요구도 수용해야 한다는 생각
├─ [A] 반박: 제품 남용이나 무리한 요구를 하는 고객은 거절해야 함
└─ [A'] 찬성 주장: 악성 고객을 과감히 포기해야 진짜 고객에 집중할 수 있음