2026년 0월 고1 모의고사 32번 영어 지문 분석 및 해설

People, whether customers or otherwise, want to feel heard. When someone calls customer service, asks to speak to a manager, or comes into your office with something on their mind, they want to feel like someone is listening to their concerns and going to address them. But for someone to feel heard, three things have to happen. First, they have to feel like the other person paid attention to what they said. Second, they have to feel like the other person understood what they said. And third, the other person has to demonstrate that they listened. This last part is key. Imagine talking to someone who provided no response. They might have attended to everything we said. They might even have understood it completely. But without some sort of outward signal that indicates they listened, it's impossible to know whether or not they actually did.::사람들은, 고객이든 그렇지 않든, 경청받고 있다고 느끼기를 원한다. 누군가가 고객 서비스 센터에 전화를 하거나, 관리자와 이야기하기를 요청하거나, 마음에 어떤 생각을 품은 채 여러분의 사무실로 찾아올 때, 그들은 누군가가 자신의 우려 사항에 귀를 기울이고 그것을 해결해 줄 것처럼 느끼기를 원한다. 그러나 누군가가 경청받고 있다고 느끼기 위해서는, 세 가지가 이루어져야 한다. 첫째, 그들은 상대방이 자신들이 말한 것에 주의를 기울인 것처럼 느껴야 한다. 둘째, 그들은 상대방이 자신들이 말한 것을 이해한 것처럼 느껴야 한다. 그리고 셋째, 상대방은 자신이 귀를 기울였다는 것을 보여 줘야 한다. 이 마지막 부분이 핵심이다. 아무런 반응도 보여 주지 않는 사람과 이야기한다고 상상해 보라. 그들은 우리가 말한 모든 것에 주의를 기울였을지도 모른다. 그들은 심지어 그것을 완전히 이해했을지도 모른다. 그러나 그들이 귀를 기울였음을 보여 주는 어떤 종류의 외적인 신호가 없이는, 그들이 실제로 그렇게 했는지 아닌지를 아는 것은 불가능하다.